Être plus productif, partie 4 - La procrastination.

Ce vilain défaut est sans doute le pire ennemi de la productivité.  La procrastination rime souvent avec perte de temps et est tout le contraire de la productivité.  Il y a même un dicton qui indique que celle-ci assassine les opportunités.  Je ne suis pas d'accord.  Celle-ci peut ouvrir certaines opportunités qui ne serait pas accessible sans avoir à procrastiner.  La procrastination est très mal vue, par contre elle dégage quand même quelques points positifs.

Donne l'occasion d'avoir de meilleures idées.

Étrangement, lorsque vous procrastinez, votre cerveau continue à réfléchir aux tâches que vous devez accomplir éventuellement.  Lorsque vous y réfléchissez vous prenez le temps de découvrir différentes façons de faire ce que vous ne faites pas.  Vous me suivez?  En d'autres mots, votre subconscient continue à réfléchir sur toutes les choses qui vos préoccupent (lire ici ce que vous remettez à plus tard), donc étrangement celui-ci vous apporteras de meilleur idées, façons pour accomplir cette tâche qui est remise.

La procrastination crée de l'efficacité et de l'innovation.

Si vous êtes le type de personne qui travaille plus efficacement lorsque vous êtes mis sous un stress, il se pourrait que terminer vos tâches plus près du "deadline" soit pour vous sans doute plus avantageux.  De plus vous vous sentirez mieux lorsque votre travail sera fait et vous pourrez vous attarder à faire d'autre travail qui est plus ou moins prioritaire pendant le reste de votre semaine.

De plus, lorsque vous êtes en train d'utiliser votre temps à faire d'autres tâches, votre cerveau lui continue à penser au travail que vous avez à remettre.  Vous pouvez vous retrouver dans une situation où vous être en train de penser aux façons d'améliorer ce travail.  Ou bien même une façon de remettre ce travail de manière plus efficace.  Que ce soi au travail ou à la maison.

Créer un momentum.

Woohoo! Vous avez terminé.  Vous vous sentez mieux?  Êtes-vous prêt à attaquer votre prochaine assignation? (qui est elle aussi dû à la dernière minute! ;-)).

Attendre pour réduire les efforts inutiles

Combien de fois cela vous est-il arrivé de remettre un travail pour vous faire dire que cela n'était plus utile?  Que cela n'était pas exactement ce quoi qui avait été demandé?  Que le besoin avait évolué et ce que votre travail n'avait pas été modifié dans ce sens.  

Prendre du temps pour faire le travail peut couper dans les efforts inutiles si vous êtes en mesure de prévoir que les besoins changeront entre le moment où la demande a été fait et le moment où celle-ci doit être livrée.

La procrastination est sous-estimée

Quoique la plupart des gens vous diront que vos façons de faire sont mal vues.  Que la procrastination est un mauvais défaut.  Si vous êtes l'un de ceux qui sont ceinture noire de la  procrastination et que vous êtes toujours en mesure de livrer votre travail à temps.  Ne vous en faites pas, l'important est de livrer à temps.  De plus qui sait, vous êtes sans doute en mesure de livrer un travail de meilleure qualité qui aura un impact très positif sur l'organisation, même avec votre mauvaise habitude.

Échouer pour mieux réussir.

La plupart des gens n'aiment pas échouer, ça va de soi.  Qui aime "perdre son temps" sur des projets qui ne mènent nulle part sauf dans un mur et où l'on doit éventuellement admettre son échec et ses erreurs.  J'ai souvent cru que d'apprendre des échecs des autres personnes pourrait me faire sauver du temps et me permettre d'aller de l'avant plus rapidement.   Meh!  Erreur - La seule chose que j'ai apprise de cette expérience fut qu'il faut vivre ses échecs, les accepter pour éventuellement aller de l'avant.  Nos expériences de vie nous font avancer, car une personne qui réussit à tous les coups est soit quelqu'un d’extrêmement chanceuse ou bien quelqu'un qui a échoué énormément dans son passé.

L'échec n'est pas une fin en soi, mais fait plutôt parti du processus qui permet d'avancer et éventuellement de réussir.  L'expérience s'acquiert souvent lorsqu'on ne réussit pas ce que l'on entreprend.  Le découragement par contre peut être une fin.  Si l'on se décourage, alors nous nous arrêtons de persévérer et d'apprendre.  Tout comme lors d'une chute, nous avons le choix de nous relever et de continuer notre chemin ou bien de rester par terre.

Voici quelques citations motivantes sur le sujet :

"La plus grande erreur que l'on peut faire dans la vie est la peur d'en faire une." 

- Elbert Hubbard

Seuls les morts ne font pas d'erreurs.  La seule façon de ne pas faire d'erreur est de ne rien faire, mais lorsque l'on respire et que l'on vit, il est impossible de ne pas faire d'erreur.

"Celui qui a peur de l'échec limites ses activités.  L'échec est seulement l'opportunité de recommencer de manière plus intelligente."

-Henry Ford

Un peu dans le même sens que la première, mais avec le petit plus optimiste.  L'expérience acquise permet effectivement de se repositionner et de recommencer ( si l'on est intéressé à continuer ).

"Le succès c'est d'aller d'échec en échec sans perdre son enthousiasme."

-Winston Churchill

"J’ai raté 9000 tirs dans ma carrière. J’ai perdu presque 300 matchs. 26 fois, on m’a fait confiance pour prendre le tir de la victoire et j’ai raté. J’ai échoué encore et encore et encore dans ma vie. Et c’est pourquoi je réussis."

-Michael Jordan

Les éléments essentiels d'une équipe de support en informatique.

Évoluant dans le merveilleux monde des TI, j'ai appris, souvent à la dur, les différents points qui composaient une équipe de support qui était, non seulement fonctionnelle, mais performante.  Il y a plusieurs facteurs qui font qu'une équipe se tient ou non (je vais y revenir).  Sinon, mises à part les connaissances techniques, il y a quelques éléments essentiels qui composent le travail quotidien d'une équipe de support en informatique, peu importe la concentration de cette équipe de support.

Ces éléments essentiels sont l'essence du cadre de ce type de travail.  Je ne parle pas ici des tâches à accomplir, car même si le travailleur exécute des tâches de support (break and fix), d'intervention planifier ou de projet.  Ses différentes tâches peuvent être très facilement simplifié comme suit : créer un billet, traiter un billet, et fermer un billet.  Ce qui simplifie un peu trop ce type de travail.

Donc, pour en revenir au sujet de cet article, les éléments-clés pour qu'une équipe de support soit performante et qu'elle assure un service de qualité reposent essentiellement sur 3 axes : le service à la clientèle, la gestion de son inventaire et la documentation.

1. Le service à la clientèle.

Avec le temps j'ai réalisé l'importance d'offrir à mes clients une expérience client de qualité.  Ceux-ci sont après tous les juges de mon travail, c'est-à-dire, du service que je leur offre.  Si le service est merdique, ceux-ci vont aller voir ailleurs, ou aller se plaindre à l'un de mes supérieurs pour que le celui-ci arrange le problème (si problème il y a).

À l'opposée, apporter un service de qualité ne veut pas dire de tout donner ce que le client demande, mais plutôt d'analyser le besoin du client et de répondre de la meilleure façon possible à ce besoin.  Il arrive parfois qu'il faille dire non à la demande originale et proposer une solution alternative au besoin du client.

Pour répondre à ce besoin il sera en mesure de développer des qualités tel que l'écoute, savoir traiter les autres comme nous voudrions être traités, être en mesure de bien comprendre l'information et de la communiquer correctement.  Avoir une attitude positive et optimiste; et penser comme vos clients sont des atout qui sont tout aussi importants que les uns que les autres.

Vos collègues et vos employés sont aussi des atouts très importants dans la qualité du service que vous offrez.  Si vous êtes une équipe.  Une personne qui agit à contre-courant peut devenir toxique pour l'équipe et bâtir une mauvaise réputation à celle-ci.  Il faut développer des qualités pour l'écoute de vos collègues ou employés, d'être capable de les comprendre d'être un leader parmi eux et savoir les motiver en leur donnant les raisons pour faire ce travail de qualité.

Tous ces facteurs ont un impact déterminant sur la qualité du service offert.

2. L'inventaire.

En deuxième lieu, la gestion des inventaires est sans doute le deuxième gros morceau du casse-tête.  Connaître l'ensemble des équipements, des licences, des gens qui sont supportées par le service.  Par exemple dans le cas d'une équipe de soutien en informatique, il est important de connaître le matériel que l'on a en "backstore" tout comme celui qui est dans le parc, à qui il est assigné (ou non), son emplacement, l'état du matériel si vous avez le budget de surveiller tous les équipements de façon automatique.  Et finalement le retrait des équipement désuets - il faut quand même garder une trace des équipements qui ont déjà existé dans le passé.

Malheureusement l'inventaire n'est pas toujours précis à 100%.  Des erreurs s'y glissent et celui-ci doit être refait quelques années plus tard.  Si les erreurs s'accumule cela devient de plus en plus ardu, mais rien d'impossible à faire.  Il est souvent important de changer les attitudes et les comportements qui auront des impacts négatifs sur la gestion d'un inventaire.  Il faut sensibiliser les gens à l'utilisation responsable de l'inventaire ainsi que signaler les mises à jour, lorsque nécessaire.

Les mises à jour et la maintenance du part font aussi partie de la gestion de l'inventaire.  Par exemple, un ordinateur de bureau a une vie utile d'environ 5 à 7 ans dépendamment de l'usage qui a été fait avec celui-ci.  Le poste sera mis à jour régulièrement donc il est toujours bon de garder des notes à l'intérieur du système d'inventaire pour le suivit et l'historique de l'inventaire à gérer.

3. La documentation.

Et il y a l'ensemble des instructions, procédures, directives, même les gouvernances, les connaissances techniques.  Le savoir de l'équipe, en sommes.  Ce point est sans doute celui qui est le plus négligé par les équipes de support.  Le savoir technique est rarement partagé, les directives ne sont pas suivies, la documentation n'est pas à jour.  Si vous entendez parler d'un gestionnaire qui clame que sa documentation est à jour, méfiez-vous de lui - je parles par expérience.

Entretenir une base de connaissances est un travail qui demande beaucoup de rigueur et d'assiduité, par contre il n'y a rien de mal à ramasser le plus d'informations possible, même si celle-ci n'est pas utile dans l'immédiat, elle le pourra sans doute l'être plus tard.  Ces connaissances seront acquises, mais dépendamment du but visé il sera préférable que de garder les informations pertinentes au but visé.

Il y a aussi plusieurs outils qui existent pour la gestion des connaissances.  Ces aides vous permettent de classer votre kb en catégorie, domaine, sujet, etc.  Si vos outils sont assez évolué, il pourra faire l'indexation de tous les mots de vos textes ou liens et ensuite les classer par pertinence des sujets.  Quelques outils intéressants pour faire le classements de l'information :

• Les marque-pages.  Sans doute la fonction la plus utile des navigateurs internet.  À la quantité d'articles que je lis tous les jours, lorsque j'en trouve un intéressant je le mets rapidement en marque page pour y revenir ultérieurement.
• Google Drive.  Google nous sort plein d'outils et le drive est sans doute l'un des plus puissants.  Il permet le partage de document et la modification collaborative de ceux-ci.  Il est bien sur hébergé sur un "cloud", donc accessible de partout sur la planète.
• Les wikis.  L'une des premières technologie collaborative du web 2.0.  Le wiki permet l'édition de document à l'intérieur de son système, de garder des traces, démarrer des discussions,etc.
• Les forums.  Une vieille technologie, mais toujours utile aujourd'hui.

Il y a plusieurs autres facteurs et métriques qui jouent et qui peuvent être pris en compte pour qualifier et quantifier les performances d'une équipe.  Ces autres facteurs aident à la composition de celle-ci, j'y reviendrai plus tard dans un autre article.  Joignez-vous à ma mailing list pour voir les mise à jour de mon blog ainsi que mes nouveaux articles.